A ir en bicicleta se aprende practicando

En la actualidad el sistema universitario se enfrenta al importante reto de acercar y adecuar a la realidad del mercado las teorías que enseña en sus aulas. Muchos son los intentos y mecanismos que han desarrollando tanto universidades como empresas para buscar entre sí mayores sinergias y complementariedad: visitas y prácticas en empresas, clases impartidas por profesionales, programas de becas, gestión de casos, etc. Lamentablemente si somos sinceros hemos de reconocer que aún el gap entre universidad – empresa es importante y que esta sigue siendo una asignatura pendiente.

No pretendo ni creo que esté capacitado para resolver tan importante cuestión en este post, pero sí me gustaría compartir contigo una iniciativa que ha despertado mí interés. Se trata de un evento que prepara a los alumnos de último curso de la universidad para la realidad a la que se enfrentarán en el futuro, y lo hace de la misma forma que aprendimos a ir en bicicleta, es decir, practicando.

Mercadeo made in UNIBE

Mercadexpo es un evento académico – empresarial de tres días de duración que gira entorno al marketing y que está organizado por los alumnos de último curso de Mercadeo de la Universidad Iberoamericana UNIBE (República Dominicana). En esta edición (cuenta ya con 20 años de historia) el tema fue “Marketing Uno a Uno” y tuve la oportunidad de participar como ponente internacional.

Por sus particularidades Mecadexpo es sin duda un excelente ejemplo de cómo las universidades pueden acercar a sus estudiantes a la realidad a la que se enfrentarán en el futuro, ya que les obliga a poner en práctica todo lo aprendido en la carrera a través del diseño, organización y ejecución de este evento. Te animo a conocer los detalles del evento en su propia web (click aquí).

Muchas son las particularidades que hacen especial este evento, pero me gustaría destacar tres:

• Contribuye al fomento de la cultura e interés por el marketing: a través de las visitas que realiza el equipo de Mercadexpo a colegios e institutos antes del evento donde informan, presentan y animan a sus alumnos a que asistan, aprendan y vivan la experiencia de este encuentro entorno al marketing.

• Fomenta el conocimiento de la realidad empresarial y de los medios de comunicación: los alumnos deben llamar a la puerta de empresas y profesionales para buscar patrocinadores y otras formas de colaboración, deben identificar y convencer a los mejores profesionales para que impartan una conferencia, deben hablar con todos los medios de comunicación (radio, tv, internet y prensa) para buscar la mayor difusión posible del evento… y todo esto con un presupuesto limitado y timming que cumplir.

• Vivir la experiencia de hacer marketing, lanzar tu propio producto: el hecho de vivir en primera persona todas y cada una de las partes de un plan de marketing, desde el análisis interno y externo, pasando por el diseño del producto, la propuesta de valor, la campaña de comunicación,…  hasta poner su producto (Mercadexpo) en el mercado, hace que los alumnos vivan la experiencia del marketing. Son meses de trabajo en un proyecto común con muchas implicaciones, que se desarrollará en tres días y que el éxito del mismo depende de ellos.

Sin duda todas estas particularidades hacen que Mercadexpo sea el encuentro de marketing de estas características más importante de país, y que incluso trascienda sus propias fronteras.

Formado marketers, formando personas

Como vemos muchos son los retos a los que se enfrentan los alumnos cada nueva edición de Mercadexpo. Retos que les obligan a sacar lo mejor de si mismos durante los meses de preparación y desarrollo del evento. En este tiempo sus conocimientos son puestos a prueba de la misma forma que sus capacidades individualidades y de equipo. Pero a medida que avanzan y van superando cada etapa con método, integridad, como un equipo, con energía e imaginación, no solo están formándose como marketers sino como las personas que lideraran el futuro.

Desde aquí quiero dar mi felicitación a la facultad de Mercadeo de UNIBE (dirigidos por Sr. Morillo) y a todos los estudiantes que han hecho posible que esta edición de Mercadexpo.

No soy fulano, soy Iñaki

pd. en un próximo post compartiré los temas tratados en mi presentación “Customer Centric”

Cada día parece más difícil convertir tu producto o servicio en una preferencia de compra, y es que la dificultad de captar nuevos clientes debería llevar a las empresas a poner el foco que merecen sus ya clientes. Y es que si hacemos caso a la famosa regla (de 1 a 4-8) que apunta que es más económico retener a un cliente que captar uno de nuevo , es cierto. Pero hay una derivada más y es que no solo es más económico, si no que el cambio de paradigma del perfil del cliente ha hecho que este pueda convertirse en el mejor de nuestros embajadores, o en el peor de nuestros detractores.

En este contexto, te propongo leer y reflexionar sobre cada una de las afirmaciones de la infografía realizada por BoltInsurance y que adjunto abajo.

El 85% de los clientes estarían dispuestos a pagar más, si con ello se asegura un servicio de calidad

Esta es solo una de las afirmaciones que señala este estudio y que llama la atención si consideramos la actual crisis económica. En un marco donde la competencia por precio es la estrategia más común, parece que hablar de incrementar precios en lugar de bajarlos no está de moda. Pagar más, por un mejor servicio !!! Así de simple (o complicado).

Sin embargo esta afirmación no es nueva, incluso en alguna otra Infografía llega a cuantificar hasta donde estarían dispuestos a llegar “el 85% de los clientes estarían dispuestos a pagar un 25% más por una mejor experiencia de compra“. Si nos hacemos nosotros mismos esta pregunta, seguro que encontramos algún producto/servicio por el que seguro estaríamos dispuestos pagar más por un mejor servicio o experiencia. ¿pagarías más por no hacer cola en el supermercado? ¿pagarías más por tener un tratamiento personalizado en las reclamaciones que pones con cualquier de tus compañías de servicios? ¿pagarías más por tener acceso a una aplicación que permitiera leer la prensa del día desde tu móvil en tus trayectos habituales de taxi, metro o autobús?

Ante esto me pregunto: ¿hasta que punto se plantean las empresas esta pregunta? ¿qué propuesta de valor rentable pueden ofrecer a sus clientes para conseguir este incremento de precio sin que sea percibido de forma negativa? ¿cuentan con la capacidad de generar ideas originales, simples y rentables que se adapten a las necesidades de sus clientes?

En un contexto de mercados maduros e hipercompetitivos, sobresalen las empresas que por su propuesta de valor y modelo de negocio generan experiencias positivas a sus clientes y consiguen crear “engagement” con ellos. Clientes que en base a esto establecen una relación sincera, real y apasionada con las marcas. Una relación que supera la lógica del cortex frontal de sus cerebros, ya que instalan esta relación en un espacio más íntimo, me refiero en su sistema límbico que es donde se alojan las emociones más elementales e irracionales.

En mi opinión, creo que no tardaremos mucho en ver en los balances financieros de las compañias el aspecto o variable “fan” de su cartera de clientes, ya que sin duda se trata de uno de los principales activos que pueden tener las empresas e influye directamente en su cuenta de resultados.

Para poder ver algunas de las diferencias que hay entre un cliente o un fan, os adjunto el siguiente vídeo donde se apunta a: un cliente hay que seducirlo, el fan viene solo. Un cliente te da dinero, el fan te da su corazón. El cliente busca el mejor precio, el fan la mejor experiencia. Los clientes se quejan, los fans perdonan. Los clientes critican, los fans hacen publicidad. Los clientes se van y vienen, los fans permanecen siempre a tu lado. Los fans no pueden comprarse, y los tienes que ganar con trabajo, pasión y experiencias.

¿Tienes fans o clientes?

www.thecustomerexperience.es

El próximo 4 de Junio se publica de forma totalmente gratuita, un eBook que nos revela las claves de cómo las empresas pueden crear y gestionar la experiencia de sus clientes.

Son tiempos difíciles para muchas compañías. El perfil del consumidor y el marco en el que las empresas desarrollan sus actividades está cambiando rápidamente. Ante este contexto emerge con fuerza el Customer Experience.

Una visión multidimensional del marketing de experiencias

Trece autores, expertos profesionales de España y Latinoamérica, que han formado parte de la estrategia y gestión de clientes en más de 50 empresas de diferentes sectores, tanto nacionales como internacionales, nos explican su punto de vista personal del denominado marketing de experiencias.

Se trata de un eBook que nos ofrece una visión multidimensional del Customer Experience a través de diferentes perspectivas, como por ejemplo: el punto de venta, los canales online, el call center, la innovación o los mercados b2b. Un proyecto que nace con un marcado carácter práctico y co-creativo, que invita al lector a sumarse a él a través de sus propias experiencias, ideas y que facilita las herramientas necesarias para poder compartirlo con los demás.

Sobre este proyecto como director del mismo espero que podamos aportar una perspectiva innovadora, real y personal de una de las palancas más importantes del marketing del futuro, la experiencia del cliente.

Este eBook sin ánimo de lucro estará disponible en www.thecustomerexperience.es

Este es el artículo y vídeo publicado en marketingdirecto.com sobre mi conferencia del papel del empleado en Customer Experience, el pasado día 10 Mayo en el MeM Madrid.

J.I. Ruiz (Orange) en MeM: “Hay empresas que ni siquiera escuchan las ideas que hay dentro de la compañía”

“El perfil del consumidor ha mutado, ahora es mucho más exigente”, aseguró José Ignacio Ruiz, responsable de marketing de Orange, en su ponencia sobre customer experience desde el empleado en la generación y creación de experiencias para el cliente, que acoge la segunda edición del MeM en el Palacio de Deportes de Madrid y a la que estamos asistiendo desde MarletingDirecto.com.

Y es que, como explicó Ruiz, el cliente, “ya no desea solamente comprar, sino que desea una relación sincera con las marcas”. Además, está muy bien informado y las redes sociales le dan la opción de informarse y también comunicarse. Por otro lado, la crisis supone un contexto realmente dramático que se va a solucionar a largo plazo. Además, hay que entender la relevancia de la atención al cliente y la customer experience en el sector servicios, el mayor sector de nuestro país.

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