23 oct 2012

De nada vale captar, si no sabes guardar

No Comments Atención al Cliente, Customer Experience, Marketing Relacional

Cada día parece más difícil convertir tu producto o servicio en una preferencia de compra, y es que la dificultad de captar nuevos clientes debería llevar a las empresas a poner el foco que merecen sus ya clientes. Y es que si hacemos caso a la famosa regla (de 1 a 4-8) que apunta que es más económico retener a un cliente que captar uno de nuevo , es cierto. Pero hay una derivada más y es que no solo es más económico, si no que el cambio de paradigma del perfil del cliente ha hecho que este pueda convertirse en el mejor de nuestros embajadores, o en el peor de nuestros detractores.

En este contexto, te propongo leer y reflexionar sobre cada una de las afirmaciones de la infografía realizada por BoltInsurance y que adjunto abajo.

El 85% de los clientes estarían dispuestos a pagar más, si con ello se asegura un servicio de calidad

Esta es solo una de las afirmaciones que señala este estudio y que llama la atención si consideramos la actual crisis económica. En un marco donde la competencia por precio es la estrategia más común, parece que hablar de incrementar precios en lugar de bajarlos no está de moda. Pagar más, por un mejor servicio !!! Así de simple (o complicado).

Sin embargo esta afirmación no es nueva, incluso en alguna otra Infografía llega a cuantificar hasta donde estarían dispuestos a llegar “el 85% de los clientes estarían dispuestos a pagar un 25% más por una mejor experiencia de compra“. Si nos hacemos nosotros mismos esta pregunta, seguro que encontramos algún producto/servicio por el que seguro estaríamos dispuestos pagar más por un mejor servicio o experiencia. ¿pagarías más por no hacer cola en el supermercado? ¿pagarías más por tener un tratamiento personalizado en las reclamaciones que pones con cualquier de tus compañías de servicios? ¿pagarías más por tener acceso a una aplicación que permitiera leer la prensa del día desde tu móvil en tus trayectos habituales de taxi, metro o autobús?

Ante esto me pregunto: ¿hasta que punto se plantean las empresas esta pregunta? ¿qué propuesta de valor rentable pueden ofrecer a sus clientes para conseguir este incremento de precio sin que sea percibido de forma negativa? ¿cuentan con la capacidad de generar ideas originales, simples y rentables que se adapten a las necesidades de sus clientes?

20 oct 2010

United Breaks Guitars

No Comments Atención al Cliente, Customer Experience, Marketing Relacional, Social Media
Que difícil es tangibilizar y plantear sin utopías cómo te gustaría que fuera el Servicio de Atención al Cliente de tu compañía. Como en todo, si no tienes claro cómo debería ser un Servicio de Atención al Cliente, siempre puedes preguntarte cómo NO debería ser. En este sentido, quiero compartir con vosotros una experiencia con una compañía aérea (United Airlines) que he conocido recientemente gracias a mi amigo Juan, y en de la que se pueden sacar fácilmente algunas conclusiones. Os adjunto el link para que la podáis leer la história completa.
- Sí, hay algo peor que ofrecer un mal producto o servicio y es que encima te recrees en ello.
- Si tu organización no está orientada al cliente, no pretendas que tu cliente se oriente a tu organización.
- Por mucho que intentes repartir la responsabilidad con otros (United, Air Canada,..), esta no desaparece.
- Si mareas a tu cliente, ten por seguro que acabará vomitando.
- Que tu trabajes muchas horas en tu empresa, no quiere decir que tu cliente también las tenga que trabajar reclamando.
- Nunca, nunca, nunca trates mal “la guitarra” de nadie. No sabes lo importante que es para él.
- Aunque creas que conoces a tu cliente, no subestimes su poder.
Os adjunto el link del vídeo donde el propio protagonista nos cuenta su historia. Como dice él mismo: “Ahora siéntese y disfrute del espectáculo !! “

23 ago 2010

La orientación al cliente de una empresa de mantenimiento de ascensores

No Comments Atención al Cliente
Cuando se habla de orientación al cliente a todos nos vienen a la mente experiencias personales, sobretodo negativas. Es posible que esto esté motivado por una cuestión simplemente estadística, ya que es más probable que en el contexto actual tengamos más experiencias negativas que positivas. También es posible, que una “mala” experiencia, tenga un impacto especial en nuestra mente (sistema límbico “emociones” + córtex frontal “racionalidad”) y ese sea el motivo por lo que la recordamos.

Sea cual sea la razón, son de celebrar aquellas iniciativas que sorprenden y que realmente están orientadas al cliente. Más aún, cuando no son planteadas por grandes empresas, con sus mega-departamentos de atención al cliente o marketing y que además provienen de sectores sobre los que se espera de antemano este tipo de iniciativas. En este sentido, quiero compartir con vosotros una de estas iniciativas que he conocido recientemente.

La orientación al cliente de una empresa de mantenimiento de ascensores
Este verano he disfrutado de unos días de vacaciones en Serbia, entre otros sitios en Lazarevac. Allí existe una pequeña empresa de ámbito local, que se llama Rade Lift y se dedica al mantenimiento de ascensores. El contexto competitivo de esta empresa es difícil, pensemos en la situación del país y no olvidemos que se trata de una pequeña empresa local, con limitados recursos, que compite con “los grandes”. Sin embargo, en Rade Lift tienen algo claro, la diferenciación es la clave y esta diferenciación es la orientación al cliente.
Marcar la diferencia
Sin considerar las posibles diferencias que puedan haber en términos de calidad del servicio y precio, ¿cómo puede diferenciarse una pequeña empresa local de mantenimiento de ascensores?. No olvidemos, que una empresa de mantenimiento de ascensores no “vende piezas”, ni tornillos, ni engranajes, ni sistemas eléctricos,… sino que “vende la tranquilidad de la movilidad”, por lo tanto el foco debe estar ahí.
El responsable de esta empresa, evidentemente no trabaja anclado en un despacho sobre una gran butaca de piel, por lo tanto conoce de primera mano su negocio. Este se fijó en las molestias que ocasionaba la avería de un ascensor sobretodo a aquellos vecinos con movilidad reducida, con carritos de bebes o que venían cargados de bolsas de la compra. Pensando en esto, impuso la norma a todos sus trabajadores que en el caso de ver alguna persona con dificultades de movilidad se tendrían que ofrecer a ayudarles (lavándose previamente las manos, claro).

Este detalle que puede parecer “absurdo”, no implicó a la práctica un gran esfuerzo para los trabajadores. Sin embargo, fue recibido por los clientes con sorpresa y satisfacción, contribuyendo a cambiar la percepción de la incidencia, dejando de ser un peligro y convirtiéndose en una oportunidad. No sé si podría ser aplicable en nuestro contexto, pero la verdad es que no he visto nada que se le parezca en las OTIS, THYSSEN, SCHINDLER de turno.

Elementos clave
¿Qué aspectos fueron necesarios para que Rade Lift implementara una medida como esta? Entre otros, podríamos identificar tres aspectos clave.
  • Capacidad de orientarse al cliente: no conformarse con identificar y cubrir los elementos higiénicos para el cliente con respecto al servicio (servicio 24h, garantía reparación, etc.), sino tener la voluntad de identificar e implementar soluciones a aquellas necesidades no cubiertas de sus clientes, en línea con el efecto WOW.
  • Capacidad de detección de necesidades: tener la sensibilidad de detectar las necesidades de sus clientes.
  • Capacidad de implementación: asumir los costes, cambios y disponer del alineamiento de toda la empresa con esta medida.

Con todo esto, si aún hay quien considera que esta iniciativa es ”absurda”, que pregunte aquellos clientes que se han benificiado de la misma.

08 dic 2009

El precio de un pobre servicio de atención al cliente

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Aún hoy, hay quien ve el Servicio de Atención al Cliente más como un Centro de Coste que en la Ventaja Competitiva que puede representar. Parece evidente, que esta diferencia de enfoques lleva necesariamente a las empresas a plantear de forma distinta su estrategia y por lo tanto los recursos materiales y humanos que ésta destinará.
Sin embargo, antes de posicionarse en un enfoque u otro, es importante saber las consecuencias que se derivarán para nuestro negocio. En este sentido, a continuación adjunto la traducción de un interesante post que comenta un reciente estudio internacional con el objeto de ilustrar algunas implicaciones económicas de esta decisión.
Ya sea usted un gran minorista o una pequeña empresa, la importancia de un buen servicio al cliente no puede ser subestimada. Esto es especialmente cierto en el desarrollo de negocios con creciente competitividad.
Pero de acuerdo a un nuevo estudio internacional sobre consumidores realizado por Genesys Labs en colaboración con Datamonitor/Ovum, llamado “El Coste de un pobre Servicio al Cliente: El Impacto Económico de la experiencia del cliente y su compromiso“, nos dice que para las empresas de las 16 principales economías industrializadas, el mal servicio al cliente les hizo perder un total de 338,5 mil millones dólares/año, debido a la reducción o abandono de la compra por parte de los consumidores. Un total de 8.880 consumidores, por lo menos 500 de cada país, fueron seleccionados para este estudio, de todas las edades y grupos de ingresos.
Las industrias más afectadas en todos los países encuestados son los servicios financieros, el cable y los proveedores de televisión vía satélite, así como una gran variedad de compañías de telecomunicaciones. El valor promedio de cada relación perdida considerando todos los países estudiados es de $ 243 por año. Las pérdidas se diferencian entre las transacciones que el cliente pasa a realizar con la competencia (63 % del total) y las que abandona por completo (37% del total).
La encuesta preguntó a los consumidores de sus prioridades y los cambios más necesarios para mejorar la calidad de sus experiencias de servicio al cliente. Los consumidores encuestados residen en: Australia, Brasil, Canadá, China, República Checa, Francia, Alemania, India, Italia, México, Países Bajos, Nueva Zelanda, Polonia, Rusia, el Reino Unido y los Estados Unidos.
Algunos puntos destacados de la encuesta, incluyen:
• En el pasado ejercicio las empresas de servicios vieron más de $ 44 mil millones en ingresos perdidos.
• Los proveedores de cable y televisión vía satélite sufrieron perdidas de más de $ 37 millones de dólares.
• Los operadores inalámbricos y proveedores de servicios de Internet, perdieron cada uno $ 36 mil millones en ingresos.
• Las compañías de fijo también perdieron $ 33 mil millones.
• Cuando se les preguntó que seleccionaran las empresas que hicieron el mejor y el peor trabajo de servicio al cliente, los consumidores dieron las calificaciones más positivas para los productos de consumo, viajes/alojamiento y servicios financieros. Las calificaciones más negativas fueron para las telecomunicaciones y el gobierno.
• Cuando se le preguntó por qué se van, los consumidores señalaron que el auto-servicio no está correctamente integrado con el servicio de asistencia. En el caso de tener alguna incidencia con el sistema automatizado de servicio, los clientes se ven obligados a esperar demasiado tiempo y repetir sus peticiones para obtener el servicio, además de que los agentes carecen de las habilidades necesarias para responder a sus incidencias.
• Cuando se les preguntó, que era lo que más les gustaría que implementaran las empresas para mejorar el servicio, el 40 por ciento escogió servicios humanos, pero más de la mitad de los consumidores eligieron al menos un nuevo canal de comunicación entre sus principales elecciones. Más del 18% seleccionó como su primera opción, la integración de los canales de comunicación, el 16% escogió contenido más enriquecedor, como el vídeo, y el 16% señaló Asistentes Web o Avatares.
• Más del 86% de los consumidores definen la participación activa como un gran beneficio cuando se ven atrapados en la Web o en alguna forma de auto-servicio.
Daniel Hong, analista principal de interacción con el cliente de Ovum, dijo que la diferencia entre la prestación de un servicio al cliente excepcional y el que se limita a ofrecer un servicio aceptable se refleja en esta encuesta. “La diferenciación en el servicio, especialmente en empresas de servicios tales como las finanzas y las telecomunicaciones, es la forma que tienen las empresas para retener a los clientes en el desafiante entorno de los negocios de hoy.”
03 dic 2009

Un triste chiste

No Comments Atención al Cliente
Juan no tenía problemas y era feliz. Un día empezó a sufrir dolores de cabeza, ligeros al principio, pero que fueron aumentando hasta llegar a ser insoportables.
Cuando su trabajo y su vida empezaron a ser afectados por este problema, Juan se decidió a ir al médico.
El especialista lo examinó, realizó radiografías, muestras de sangre, de heces, de orina, y por fin le dijo:
-Le tengo una noticia buena y una mala. La buena es que puedo curarle sus dolores de cabeza. La mala es que para hacerlo tendré que castrarlo.
Usted sufre una rara situación en la que sus testículos oprimen la base de su columna vertebral, y eso le causa dolores de cabeza. La única manera de remediarlo es extirpar sus testículos.
Juan quedó deprimido, pero sus jaquecas empeoraban y desesperado decidió someterse a la operación.
Al salir del hospital, el dolor de cabeza había desaparecido por completo, pero se sentía batido y desanimado, como si le faltara una parte de sí mismo (obviamente).
- Lo que necesito es un traje nuevo- se dijo.
Así que entró en la tienda y pidió un traje.
El vendedor lo observó por un momento y dijo:
- Muy bien, talla 44.
- ¡Exacto! ¿Cómo lo supo?.
- Es mi trabajo -repuso el vendedor.
Juan se probó el traje, que le quedó perfectamente. Mientras se observaba en el espejo, el vendedor le dijo:
- ¿Qué le parece una camisa nueva?
Juan respondió:
- Pues, ¿por qué no?
- Veamos, ha de ser un 34 de mangas y dieciséis de cuello.
- ¿Cómo lo supo?
-Es mi trabajo -repitió el vendedor-.
Juan se puso la camisa y mientras se veía en el espejo, el vendedor le dijo:
- ¿Unos zapatos nuevos?
- Por supuesto -dijo-.
El vendedor echó un vistazo a los pies de Juan.
- Un 42
- ¡Exacto! ¿Cómo lo supo?
- Es mi trabajo -respondió el vendedor-
Mientras Juan admiraba sus zapatos nuevos, el vendedor le preguntó:
- ¿Qué le parece si se lleva también unos calzoncillos nuevos?
Juan por un segundo pensó en la operación que acababa de sufrir, y dijo:
- ¡Buena idea!
- Debe ser calzoncillo de talla 36 -dijo el vendedor
Juan se rió:
-No, se equivoca. He usado talla 34 desde los dieciocho años.
El vendedor negó con la cabeza:
-No es posible que use la 34; el calzoncillo estaría demasiado apretado, le presionaría los huevos contra la base de la columna y tendría todo el día un tremendo dolor de cabeza……
¿Cuál de los dos creéis que ha detectado las necesidades reales del cliente?
Creo que esta situación puede ser un símil con lo que ocurre a veces en la vida real. Parece que el médico era un vendedor de servicios por “objetivos”. Su nula orientación al cliente y falta de conocimiento del servicio, le lleva a una solución con dramáticas consecuencias para el cliente. En este sentido, no olvidemos el diferente grado de implicación que tiene esta “solución” para los dos protagonistas. Aunque imagino que después de la lógica “demanda” de interpondría Juan contra el médico, éste desearía haberse implicado un poco más (consecuencias de esta venta a largo plazo).
Por otra parte, el vendedor de la tienda de ropa, utiliza su conocimiento y orientación al cliente para vender más (Cross Selling) y que el cliente quedará satisfecho. Sobre esto me refiero a que posiblemente a pesar de que Juan recibiera esta triste información, éste sabría que en esa tienda quieren hacer negocio con él, pero que no le venderían nada que no se ajustara a sus necesidades reales.
Después de este “triste-chiste” te pregunto, ¿cuál es la “filosofía” de tu empresa, la del médico o la del vendedor?.

Blog de Marketing Relacional & Customer Experience

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