En los próximos dos años, el 30% de las empresas que realizan actividades en Internet, incluirán mejoras en sus servicios a los clientes, en comparación con el 5% que lo hizo durante el año 2010, según un informe de Gartner Inc.
A día de hoy, la mayoría de los CRM centra sus esfuerzos en el departamento de marketing corporativo, orientado a gestionar sus marcas, lo que significa abrir una página en Facebook o crear una cuenta en Twitter. Gartner afirma que los usuarios utilizan estas plataformas sociales como puerta trasera para obtener atención al cliente, al conseguir respuestas y resultados de forma más rápida que por los canales tradicionales.
En función del sector, entre un 11% y un 27% de las pérdidas de clientes actuales se deben a la influencia que ejercen los comentarios vertidos en la Red. Este es uno de los datos arrojados por el I Estudio sobre Buzziness en España desarrollado por la consultora Guidance.
El estudio, que se ha realizado sobre los sectores de consumo, tecnología, telecomunicaciones y seguros, afirma que los comentarios sobre satisfacción del cliente, políticas de producto y servicios y calidad de los mismos, son los factores más determinantes para un nuevo tipo de cliente, el híbrido, que evalúa online pero efectúa sus compras a través de canales offline.
1.- En términos generales, dice el estudio que el 45% de los consumidores encuestados percibe negativamente la publicidad, ya que les incita a consumir productos y servicios que no necesitan.
2.- En relación con el Marketing Telefónico, SMS/MMS e Internet (pop-ups), señala que al 40% de los entrevistados les resultan molestas las acciones realizadas por estos canales. En términos de confianza, dice el estudio que son los canales que generan menos confianza y además son los que se perciben como menos útiles.
Imagino que no nos sorprenden estos resultados (sino es así, piensa en tu propia experiencia como consumidor). En mi opinión, se está haciendo un uso incorrecto de estos canales fruto de la falta de segmentación, ya que las empresas no segmentan o no saben segmentar las BBDD de sus clientes. Esta falta de segmentación nos lleva a una falta de personalización de la oferta, ya que también se sigue imponiendo la venta a la relación/adecuación oferta. Esta falta de personalización provoca inevitablemente a la falta de racionalización del número de impactos, pensemos que con esta situación cada vez es necesario hacer más impactos para conseguir el mismo resultado (sales funnel). Y todo lo anterior genera una falta de visión a largo plazo, se siguen anteponiendo los resultados a corto plazo vs largo plazo.
Creo que las empresas que no trabajen seriamente estas cuestiones, acabarán destruyendo y se les volverán en su contra estos canales tan importantes y con tanto potencial (Marketing Telefónico, SMS/MMS e Internet (pop-ups) ¿no te parece?.
Que difícil es tangibilizar y plantear sin utopías cómo te gustaría que fuera el Servicio de Atención al Cliente de tu compañía. Como en todo, si no tienes claro cómo debería ser un Servicio de Atención al Cliente, siempre puedes preguntarte cómo NO debería ser. En este sentido, quiero compartir con vosotros una experiencia con una compañía aérea (United Airlines) que he conocido recientemente gracias a mi amigo Juan, y en de la que se pueden sacar fácilmente algunas conclusiones. Os adjunto el link para que la podáis leer la história completa.
- Sí, hay algo peor que ofrecer un mal producto o servicio y es que encima te recrees en ello.
- Si tu organización no está orientada al cliente, no pretendas que tu cliente se oriente a tu organización.
- Por mucho que intentes repartir la responsabilidad con otros (United, Air Canada,..), esta no desaparece.
- Si mareas a tu cliente, ten por seguro que acabará vomitando.
- Que tu trabajes muchas horas en tu empresa, no quiere decir que tu cliente también las tenga que trabajar reclamando.
- Nunca, nunca, nunca trates mal “la guitarra” de nadie. No sabes lo importante que es para él.
- Aunque creas que conoces a tu cliente, no subestimes su poder.
Os adjunto el link del vídeo donde el propio protagonista nos cuenta su historia. Como dice él mismo: “Ahora siéntese y disfrute del espectáculo !! “
Recientemente Marc Cortés publicaba en su blog un interesante post sobre la evolución de los Social Media para este próximo año 2010. Se trata de un documento coordinado por él, que recoge los puntos de vista y predicciones de 27 profesionales de primer nivel. Gracias desde aquí a Marc por su generosidad al compartirlo.Sin duda, se trata de una lectura altamente recomendable para muchas empresas e instituciones.
A continuación, adjunto el documento en cuestión:
Social Media Predictions 2010
Después de leer este interesante patchwork de análisis, reflexiones y visiones, parece que en el 2010 se va hablar mucho de Redes Sociales, Mobile Marketing, GRPs vs Recomendaciones, Negocio y Real Time (entre otros aspectos).
Sin embargo, desde aquí quiero poner el acento en las bases implícitas que sustentan y articulan estas “herramientas”, y que además deberían fundamentar nuestra estrategia de relación con el cliente, me refiero a pensar y actuar con nuestros clientes/consumidores en términos de: UTILIDAD, CERCANÍA, FACILIDAD, TRANSPARENCIA, ADAPTACIÓN, CONFIANZA, TECNOLOGÍA y BENEFICIO MUTUO.
